Hilde Van Looy Karolien Laeremans Vincent Laeremans Katia Groenwals Geert Vermunicht Joost Verhaegen Dries Van Hoof Nanini Van Coillie Jef Verduyckt Gerry Van Vosselen Anja Leflot Jean-Paul Thys Kristina Van den Heuvel Jasper Van den Wouwer Marc Bruynseels Reggy Janssens Dorien Van Opstal Elien Bergmans Tania Vrindts Gust Van den Bruel Ria Van den Eynde Elias De Wever Hilde Van Looy Karolien Laeremans Vincent Laeremans Katia Groenwals Geert Vermunicht Joost Verhaegen Dries Van Hoof Nanini Van Coillie Jef Verduyckt Anja Leflot Jean-Paul Thys Kristina Van den Heuvel Jasper Van den Wouwer Marc Bruynseels Reggy Janssens Dorien Van Opstal Elien Bergmans Tania Vrindts Gust Van den Bruel Elias De Wever Gust Van den Bruel Anja Leflot Dries Van Hoof Hilde Van Looy Katia Groenwals Elien Bergmans Jean-Paul Thys Elias De Wever Dorien Van Opstal Jef Verduyckt Tania Vrindts Geert Vermunicht Vincent Laeremans Kristina Van den Heuvel Karolien Laeremans Joost Verhaegen Jasper Van den Wouwer Reggy Janssens Marc Bruynseels Nanini Van Coillie aantal voorstanders: 17 , aantal onthouders: 0 , aantal tegenstanders: 3 Goedgekeurd
Feiten en context
● Artikel 302 van het decreet lokaal bestuur bepaalt dat zowel de gemeenteraad als de raad voor maatschappelijk welzijn bij reglement een systeem van klachtenbehandeling organiseert.
Juridische gronden
● 22 december 2017: Decreet lokaal bestuur: artikel 41.
Adviezen
● 7 oktober 2025: Het managementteam geeft gunstig advies op het reglement klachten.
Argumentatie
Decretale bepalingen
Artikel 303 van het decreet lokaal bestuur stelt dat het systeem van klachtenbehandeling zowel voor de gemeente als voor het openbaar centrum van maatschappelijk welzijn georganiseerd wordt op het ambtelijke niveau en maximaal onafhankelijk is van de diensten waarop de klachten betrekking hebben. De algemeen directeur neemt dat op in het organisatiebeheersingssysteem, vermeld in artikel 218.
Er is de mogelijkheid een ombudsdienst op te richten, ofwel in eigen beheer, ofwel in samenwerking met het OCMW, in intergemeentelijke samenwerking of via een overeenkomst met de Vlaamse Ombudsdienst, opgericht bij decreet van 7 juli 1998 houdende instelling van de Vlaamse Ombudsdienst.
De algemeen directeur rapporteert jaarlijks aan de gemeenteraad over de klachten ingediend tegen de gemeente. De algemeen directeur rapporteert jaarlijks aan de raad voor maatschappelijk welzijn over de klachten ingediend tegen het openbaar centrum voor maatschappelijk welzijn.
Toepassing in Hulshout
Door de integratie van gemeente en OCMW is het wenselijk om over een gezamenlijk klachtenreglement
te beschikken, het AGB inbegrepen. De erkende zorgvoorzieningen binnen de Welzijnsvereniging en de Buitenschoolse Kinderopvang moeten als gevolg van hun regelgeving op het vlak van kwaliteit over een eigen klachtenreglement beschikken dat opgenomen is in de opgelegde kwaliteitshandboeken.
Door het relatief beperkt aantal klachten, is een samenwerking met derden niet aan de orde.
Organisatie
Het klachtenreglement handelt alleen over klachten. De behandeling van meldingen wordt geregeld in een bedrijfsafspraak. De definitie van een klacht is strikt. Veel berichten van burgers worden onterecht als klacht behandeld terwijl het vaak gaat om meldingen van problemen die op een boze toon worden gemeld. Boosheid is echter geen voorwaarde om een bericht als klacht te kwalificeren. Deze boze berichten moeten dus als melding kunnen behandeld worden.
Bij het behandelen van de klachten leggen we de verantwoordelijkheid bij de afdelingshoofden zodat zij voeling blijven houden met de ervaringen van de burgers met de dienstverlening van het lokaal bestuur.
De registratie en opvolging van de klachten gebeuren best door een elektronisch systeem. Hiervoor gaan de diensten eerst na welke software er al aanwezig is om het proces klachten te digitaliseren. In afwachting daarvan, registreren we manueel.
Financiële weerslag
Aan dit besluit zijn geen directe financiële gevolgen verbonden.
Na bespreking,
BESLUIT: 17 stemmen voor: Anja Leflot, Elien Bergmans, Joost Verhaegen, Karolien Laeremans, Vincent Laeremans, Hilde Van Looy, Elias De Wever, Gust Van den Bruel, Dorien Van Opstal, Tania Vrindts, Geert Vermunicht, Jean-Paul Thys, Kristina Van den Heuvel, Dries Van Hoof, Jasper Van den Wouwer, Jef Verduyckt en Katia Groenwals
3 stemmen tegen: Reggy Janssens, Nanini Van Coillie en Marc Bruynseels
0 onthoudingen
Enig artikel:
De gemeenteraad keurt het klachtenreglement goed:
Klachtenreglement
Hoofdstuk 1: Definities
Artikel 1. Informatievraag
Een informatievraag is een vraag naar informatie zonder te spreken van een bepaalde tekortkoming in het functioneren van het lokaal bestuur.
Artikel 2. Melding
Een melding is een mondelinge, schriftelijke of elektronische mededeling in verband met een toestand waarbij een tussenkomst van een dienst van het lokale bestuur gewenst is.
Een melding signaleert een gebrek, situatie of probleem, met de wens dat het lokaal bestuur optreedt, zonder dat de burger ontevreden is over de dienstverlening van het lokaal bestuur. Een melding wordt doorgegeven aan het behandelende team maar wordt niet als klacht behandeld. Het niet correct ingaan op een melding kan wel leiden tot een klacht.
Artikel 3. Klacht
Een klacht is een manifeste uiting van ontevredenheid van een gebruiker van de dienstverlening van het lokaal bestuur in verband met een handeling of prestatie die het bestuur al dan niet heeft verricht.
Een klacht kan betrekking hebben op het handelen van personeelsleden kan betrekking hebben op:
● Het foutief verrichten van een handeling of prestatie
● Het onvriendelijk of onbeleefd verrichten van een handeling
● Het afwijken van de vastgelegde of gebruikelijke werkwijze
● Het niet of laattijdig uitvoeren van een handeling of prestatie.
Meldingen, vragen om informatie, suggesties, beroepen, bezwaren en petities worden niet beschouwd als klachten. Voor beroepen, bezwaarschriften en verzoekschriften moeten de wettelijk omschreven procedures gevolgd worden.
Artikel 4. Beleidssignaal
Een beleidssignaal is een uiting van ontevredenheid over het gevoerde beleid.
Hoofdstuk 2. Toepassingsgebied
Artikel 5.
§1. Het behandelen van klachten is van toepassing op de dienstverlening van het lokaal bestuur met uitzondering van de Welzijnsvereniging en de buitenschoolse kinderopvang.
§2. Het reglement klachten regelt de werkwijze voor de behandeling van meldingen en beleidssignalen niet.
Artikel 6.
Het lokaal bestuur behandelt geen klachten over:
● handelingen van andere bestuursniveaus
● handelingen die buiten de bevoegdheid van het lokaal bestuur vallen
● handelingen waarvoor de indiener zich tot de voogdijoverheid of tot een administratief rechtscollege kan of kon richten
● handelingen waartegen de indiener een burgerlijke rechtsvordering of een strafrechtelijke procedure instelde.
Deze klachten zijn onontvankelijk.
Artikel 7. Anonieme klachten of meldingen
Het lokaal bestuur behandelt geen anonieme klachten. Deze klachten zijn onontvankelijk.
Op uitdrukkelijk verzoek van de indiener verzekert de klachtenbehandelaar de anonimiteit.
Hoofdstuk 3. Rollen en taken in de behandeling van klachten
Artikel 8. Klachtencoördinator
De coördinatie van de klacht ligt bij de interne diensten en houdt in
● Registratie van de klacht met ontvangstbevestiging
● Kwalificatie vraag naar informatie, melding, klacht, beleidssignaal
● Klachten toewijzen voor behandeling
● Nagaan of de dienstverlening volgens de bedrijfsafspraken georganiseerd en verstrekt wordt
● Eindredactie antwoord op de klacht
● Rapporteren aan de algemeen directeur over de voortgang van de klachtenbehandeling
● Rapporteren aan de raden over de klachtenbehandeling via de rapportering over het organisatiebeheerssysteem
● Algemene en specifieke aanbevelingen formuleren voor verbetering dienstverlening
Artikel 9. Klachtenbehandelaar van een klacht over dienstverlening
De klachtenbehandelaar van een klacht is
● het lid van het managementteam dat verantwoordelijk is voor de dienstverlening waarover de klacht gaat
● de algemeen directeur bij een klacht over een lid van het managementteam
● het college van burgemeester en schepenen bij een klacht over de algemeen directeur
en houdt in
● Klacht onderzoeken: relaas van de dienstverstrekker nagaan, feiten checken, context nagaan, regelgeving nagaan
● Eventuele fouten rechtzetten
● Reactie naar de klachtencoördinator sturen
● Dienstverlening aanpassen om gelijkaardige klachten te voorkomen
Hoofdstuk 4. Klachten indienen
Artikel 10. Indienen
Klachten kunnen ingediend worden via een webformulier op de website van het lokaal bestuur, via e-mail of persoonlijk bij het onthaal. Bij persoonlijk indienen vult de medewerker het webformulier in.
Artikel 11. Kwalificeren
De klachtencoördinator beoordeelt of een ingediend bericht een vraag naar informatie, een melding, een klacht of een beleidssignaal is.
Als de klachtencoördinator oordeelt dat het om een melding, een vraag naar informatie of een beleidssignaal gaat, stuurt hij die naar het betrokken team.
Als de klachtencoördinator oordeelt dat het om een klacht gaat, stuurt hij die naar de klachtenbehandelaar.
Bij twijfel neemt klachtencoördinator contact met de algemeen directeur.
Hoofdstuk 5. Procedure voor klachten
Artikel 12. Ontvangstmelding
De klachtencoördinator stuurt binnen de vijf werkdagen een ontvangstbevestiging via hetzelfde kanaal waarmee de klacht ingediend is. Bij mondelinge klachten geeft de indiener het kanaal aan waarmee hij gecontacteerd wil worden.
Artikel 13. Registreren
De klachtencoördinator registreert de klacht in het klachtenregister en stuurt de klacht meteen door aan de klachtenbehandelaar.
Artikel 14. Onderzoeken
De klachtenbehandelaar gaat de inhoud van de klacht na. Hij kan daartoe documenten raadplegen, het verloop van de feiten nagaan bij medewerkers en bij de indiener als de inhoud van de klacht niet duidelijk is.
De klachtenbehandelaar maakt een kort verslag van de onderzoeksactiviteiten en de bevindingen van het onderzoek van de klacht.
De klachtenbehandelaar formuleert een ontwerpantwoord en de eventuele acties die hij zal ondernemen. Als deze acties niet tot zijn bevoegdheid behoren, bespreekt hij die met wie wel bevoegd is.
Artikel 15. Antwoorden
De klachtenbehandelaar bezorgt binnen de 21 dagen na ontvangst van de klacht een ontwerpantwoord aan de klachtencoördinator. De klachtencoördinator gaat na of het onderzoek grondig gevoerd is en redigeert het ontwerpantwoord.
De klachtenbehandelaar legt het ontwerpantwoord voor ondertekening voor aan algemeen directeur en burgemeester. Als het om een klacht tegen de algemeen directeur gaat, dan legt de klachtenbehandelaar het ontwerpantwoord voor aan de burgemeester en een ambtenaar met handtekeningsbevoegdheid.
De klachtenbehandelaar verstuurt het ondertekende antwoord via het kanaal waarmee de klacht is binnengekomen. Bij mondelinge klachten geeft de indiener het kanaal aan waarmee hij gecontacteerd wil worden.
Tussen het indienen van de klacht en het opsturen van het gemotiveerde antwoord mag 60 dagen verlopen.
De klacht wordt als afgehandeld beschouwd na het versturen van het antwoord.
Artikel 16. Klachtenregister
De klachtencoördinator houdt een elektronisch klachtenregister bij.
Hoofdstuk 6. Rapporteren
Artikel 17. Gevolgen klachten
De klachtenbehandelaars gaan de klachten na om structurele tekortkomingen in de dienstverlening op te sporen en ook structureel te verbeteren. Deze verbeteracties worden voorgelegd aan het managementteam.
Artikel 18. Rapportering aan het managementteam
De klachtencoördinator rapporteert aan het managementteam. Dit gebeurt minstens een keer per jaar of telkens bij een structurele disfunctie in de organisatie.
Het managementteam onderzoekt welke maatregelen moeten genomen worden om gelijkaardige klachten te voorkomen.
Artikel 19. Rapportering aan het uitvoerend orgaan en aan de raad
De algemeen directeur rapporteert eenmaal per jaar aan het uitvoerend orgaan en aan de raad.
Hoofdstuk 7. Inwerkingtreding - opheffing
Artikel 20.
Dit reglement gaat van kracht op 1 januari 2026.
Eerdere klachtenreglementen van het lokaal bestuur worden opgeheven.
Register der bekendmakingen
Deze webpagina vormt het openbare register van gemeentelijke reglementen en verordeningen, in overeenstemming met het besluit van de Vlaamse regering van 28 april 2023 betreffende de bekendmakingen en raadpleegbaarheid van besluiten en documenten van het lokale bestuur met betrekking tot de manier waarop ze moeten worden bijgehouden.
Wanneer een publicatie wordt uitgevoerd, zal er een expliciete "bundel" van het document worden opgeslagen. Op dat moment is het document inhoudelijk niet meer aanpasbaar door de gebruiker.
Deze "bundel" bestaat uit:
De inhoud van de publicatie op het moment dat deze werd uitgevoerd.
Een unieke identificatie van de gebruiker die de actie heeft uitgevoerd.
De tijdstempel waarop de actie heeft plaatsgevonden.
Al deze gegevens staan in een aparte publicatie omgeving die beveiligd en toegankelijk is voor een beperkt aantal personen.